[황희영 오픈서베이 대표] 데이터는 비즈니스에서 핵심 자산으로 자리 잡았다. 성장은 더디지만 소비자 행동은 빠르게 변하는 시장에서 경쟁 우위를 확보하기 위해 시장과 소비자를 파악하는 것이 중요하며 이때 데이터는 필수적이다.

특히 기업 자원의 효율을 높여야 하는 저성장 시대에서는 데이터로 시장 변화와 트렌드를 파악하고 고객을 이해한다면 의사결정의 불확실성을 낮출 수 있다. 따라서 기업들은 내부의 고객 행동 데이터, 매출 데이터 등을 확보할 뿐 아니라 설문 조사 등을 통해 외부에서도 데이터를 수집해 새로운 기회를 찾고 전략을 세우기도 한다.

데이터 조사, '효과적인 질문'이 필요하다

데이터가 넘쳐나는 시대에 굳이 설문을 통해 질문을 던지고 답을 얻어야 할까. 혹자는 이 부분에 대한 의문을 던질 수도 있다. 그러나 설문은 소비자의 생각과 감정을 직접 듣는 가장 효과적인 방법이다. 빅데이터 분석만으로는 알 수 없는 특정 행동에 대한 솔직한 의견이나 동기를 파악할 수 있기 때문이다.

고객 중심의 제품이나 서비스를 제공하며 설문 데이터로 인사이트를 찾는 것은 성공 확률을 높이는 직관적이고 효과적인 방법 중 하나다. 

그러나 막상 설문 데이터를 활용하는 데 어려움을 느끼는 기업도 많다. 기업이 설문 데이터를 성장 자원으로 잘 활용하기 위해서는 우선 설문지 작성 단계에서 좋은 질문을 만드는 것이 무엇보다 중요하다.

무작정 궁금한 것을 묻는 것이 아니라 구체적인 가설을 세우고 이를 바탕으로 질문을 만들어야 한다. 질문과 보기를 편향되게 구성하면 데이터 자체에 오류가 생기므로 중립적인 시각을 유지하며 설문을 만드는 것도 필요하다. 데이터 수집 후에는 불성실한 답변이나 문항 간 논리에 맞지 않는 응답은 걸러내는 것이 데이터 정확도를 높이는 데 도움이 된다.  

더 큰 문제는 고민과 노력 끝에 양질의 데이터를 수집하더라도 분석이라는 벽에 가로막혀 활용하지 못하는 경우가 많다는 것이다. 데이터 전문가가 아니라면 전문 분석 툴(Tool)을 쓰기 어려울뿐더러 엑셀이나 스프레드시트를 사용하더라도 생각보다 긴 시간이 걸린다.

간단한 만족도 조사에서 점수와 함께 그 이유를 주관식 답변으로 받았어도 텍스트를 하나하나 분류하려면 많은 노동력과 기술이 필요하다. 이런 이유로 기업들은 주관식 답변을 그저 훑어보기만 하는 경우도 많다. 이러한 일이 반복되면서 기업들은 설문조사가 비즈니스 의사결정에 큰 도움을 주지 못한다고 여길 수 있다.

기업 성장에 필수된 데이터 활용

분석 과정에서의 어려움으로 데이터를 잘 활용하지 못하는 경우도 많다. 이때는 구성원이 관련 스킬을 함양하는 것도 중요하지만, 적절한 툴을 도입하는 것도 현실적으로 유효한 해결책이 될 수 있다.

예를 들어 오픈서베이가 운영하는 플랫폼은 설문 데이터의 수집과 분석에 특화된 기능을 갖추고 있으며 실시간 시각화와 인공지능(AI) 기술까지 제공한다. AI 기술 중 텍스트 분석 기능은 주관식 응답을 감정이나 주제로 분류해주므로 전체 데이터의 경향성을 신속하게 파악하고 인사이트를 도출할 수 있다.

이러한 도구를 사용하면 객관식 응답과 같은 정형적인 데이터는 물론, 텍스트와 같은 비정형 데이터 분석도 쉬워진다. 또 데이터 전문 지식이 없는 실무자도 쉽게 데이터를 활용할 수 있게 된다. 

기업이 직접 묻는 설문으로 고객의 니즈를 더 정확히 파악하고 제품·서비스를 개선하거나 사업 전략을 수립하는 등 데이터 기반의 의사결정을 하는 것은 단순히 업무 효율성을 높이는 것을 넘어 기업의 경쟁력 향상에 큰 영향을 준다. 특히 데이터를 분석하고 인사이트를 도출하는 기업 역량은 시장의 변화에 더욱 민첩하게 대응해 성장에 핵심적인 역할을 할 것이다. 

저성장 시대에 기업의 생존과 성장을 위해서는 제한된 자원을 효율적으로 활용해야 한다. 이를 위해 기업들은 데이터 활용을 위한 툴의 도입과 활용에 적극적으로 투자하고, 데이터 활용 역량 내재화와 데이터 기반의 의사결정 문화를 조성해야 한다. 이를 통해 불확실한 시장 환경에서도 정확한 나침반을 갖고 성장의 방향을 설정할 수 있을 것이다.

황희영 오픈서베이 대표

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